Asiakas ensin – palautteen merkitys | Hennaksi

Asiakas ensin – palautteen merkitys | Hennaksi

Koska olen hiljalleen tuomassa esiin palveluitani ja asiantuntemustani sisällöntuottamisessa ja copywriterin työssä, keskiöön nousevat verkostot. Haluan tuoda esille viestinnälliset taitoni, ja parhaaksi tavaksi olen nähnyt juuri kaikki yrittäjille järjestetyt erilaiset tapahtumat, jonne palveluistani mahdollisesti kiinnostuneet henkilöt kokoontuvat. Olen nyt aktiivisesti pari viikkoa käynyt BNI-tapaamisissa täällä Oulussa. Mukaan on tarttunut käyntikortteja sieltä ja täältä, olen tavannut upeita, itsenäisiä ja yrittäjähenkisiä ihmisiä, joiden kanssa mielellään viettäisin enemmänkin aikaa – työn tai verkostojen kasvattamisen puolesta. Kiitos kaikista uusista tuttavuuksista ja terveisiä Harri Moision tavoin!

 

Viime viikolla perjantain BNI-porukka järjesti Rakkaudesta rutkutukseen – valitukset voitoiksi 2.0 -tilaisuuden. Tilaisuudessa pohdittiin, mitä asiakkaat todella ajattelevat, kuinka haastavat asiakastilanteet voi kääntää voitoiksi, ja mitä mahdollisuuksia digitalisaatio tarjoaa tähän tarkoitukseen. Paikalla oli alan asiantuntijoita, kehittäjiä sekä kouluttajia. Lisäksi pääsin kuulemaan myös ammattilaisten kokemuksia niin hyvässä kuin pahassakin. Tilaisuus tarjosi monipuolisesti näkökulmia, kuinka erilaisissa tilanteissa tulisi toimia.

Tilaisuudessa puhujina olivat Piia Innanen Palvelumuotoilu Palosta, Teija Mykrä Valmennustalo Virrasta, Petri Eklund Tekantista, Tuomas Kaikkonen Assentlystä, Sampo Konttavaara Fair Share Scandinaviasta, Tiina Hurme Solmia yrityspalveluista ja Tiina Vähäkuopus Kylpylähotelli Edenistä.

Keskiöön tilaisuudessa nousi juuri palaute ja sen käsittely, vuorovaikutus asiakkaan kanssa. Yleensä muodostettuasi asiakassuhteen ylläpidät sitä tehokkaasti kaupan syntymiseen asti ja sen jälkeen ajattelet, että asia on hyvä näin: ”Sain myytyä palveluni, ja maksu on suoritettu.” Asiakas jää palvelun kanssa kaksin ja joko on tyytyväinen tai pettynyt, mutta tieto tästä ei välttämättä saavuta korviasi kummassakaan tapauksessa. Tyytyväisyyden huomaat, kun asiakas joko palaa uudelleen asiakkaaksesi tai sitten et näe häntä enää koskaan. Riittääkö tämä Sinulle? Minulle ei.

Miksi tällainen ei riitä minulle? Tämä on hyvä lisäkysymys. Olen kehityskeskeinen ihminen eli minusta ei ole seisahtujaksi. Kun aikoinaan opettajaelämässä kuulin kollegoista, jotka innoissaan kertoivat käyttävänsä samoja 10 tai 15 vuotta vanhoja materiaalejaan tänäkin päivänä, kauhistuin. Toisaalta myös ehkä ihailin, koska niin upeita materiaaleja on varmasti ilo seurailla, koska ne ovat kestäneet aikaa. Kiitos muuten Juha-Matille viimeviikkoisesta postauksesta, jossa hän kertoi käyttävänsä vieläkin auskultoinnin aikana tekemiämme materiaaleja opetuksessaan. Ne ovat kestäneet aikaa ja muutoksia. Toisaalta se ei aina pidä paikkaansa – varsinkaan nykyisessä mediamyllerryksessä ja viestinnän hurrikaanissa.

Miksi palaute on sitten tärkeää? Kristin Smabyn sanat mielestäni kiteyttävät tärkeyden: “When customers share their story, they’re not just sharing pain points. They’re actually teaching you how to make your product, service, and business better.” / ”Kun asiakas kertoo tarinansa, hän ei kerro vain epäkohdista. Asiakas oikeastaan opettaa, kuinka teen palvelustani, tuotteestani ja yrityksestäni paremman.” Palautteen kautta kehityn. Palautteessa saan tietooni vahvuuteni ja heikkouteni.

Tiedän, että palaute voi joskus olla jotain muutakin kuin ylistyssanoja. Opettajana ollessani olen kohdannut palautetta laidasta laitaan. Positiivinen palaute lämmitti aina mieltä, ja niistä teki mieli kehystää tauluja työhuoneen seinälle. Negatiivinen palaute taas riipaisi sydämestä, ja tuntui kuin joku olisi leikannut sielusta palasen pois. Tuollainen reagointi tarkoitti, että palaute on tärkeää minulle. En laita sitä Ö-mappiin, vaan otan siitä oppia ja kehitän tulevaa opetustani niiden pohjalta. Sama on idea uudessa työssänikin – haluan kehittyä erinomaiseksi ja se ei tapahdu ilman palautetta.

Tilaisuudessa kerrottiin 10 vinkkiä asiakaspalautteen vastaanottoon. Taustalla on Starbucksin L.A.T.T.E-metodi eli kuinka kohdataan hankala asiakas:

  1. Kiitä palautteesta.
  2. Pahoittele.
  3. Hyväksy asiakkaan kokemus.
  4. Kuuntele ja opi asiakkaalta. Älä oleta.
  5. Älä väistä vastuuta, vaan myönnä virhe.
  6. Toimi palautteen mukaisesti.
  7. Tee palautteen antaminen helpoksi.
  8. Valmistele vastauksesi hyvin. Mieti etukäteen, mitä sanoisit aiheellisen ja aiheettoman palautteen yhteydessä.
  9. Ole henkilökohtainen ja vältä pitkiä reagointiaikoja.
  10. Käytä palaute hyödyksesi.

 

Mielestäni nämä ovat todella hyviä neuvoja, joita jokaisen tulisi ajatella, kun on tekemisissä palautteen kanssa. Tällä tavalla asiakas tuntee olonsa huomioiduksi ja arvostetuksi.