Kiitoksen merkitys asiakasviestinnässä | Hennaksi

Kesällä pyöräilijöiden määrä kasvaa runsaasti varsinkin täällä Oulun seudulla. Pyöräteillä näet heitä runsaasti. Kun ylitän koirieni kanssa vilkkainta väylää, on pakko tarkistaa useampaan kertaan, onko pyöräilijää tulossa vasemmalta tai oikealta. Pidän myös itse pyöräilystä, ja teen sitä mielelläni sään salliessa. Ajelin eräänä päivänä takaisin kotiin ja yhdessä vaiheessa edessäni ajoi hyvin leveästi kaksi pyöräilijää. Kilautin kelloa, he huomasivat minut ja antoivat kuuliaisesti minulle tietä. Ohiajaessani huudahdin heille ”kiitos”. Sana tuli jotenkin vaistomaisesti suustani, helposti ja huomaamatta.

Erinomaiset kiitosviestit muistetaan asiakasviestinnässä. Ilman asiakasta ei ole liiketoimintaa, joten asiakkaan muistaminen kiitoksella ostoksen jälkeen on vähintä, mitä yritys voi tehdä. Toisaalta se on myös helpoin tapa saada iloinen mieli asiakkaallekin. Ajoittain vastaan tulee yrityksiä, joilta kiitosta ei tipahda, vaikka teit heidän kanssaan isonkin kaupan. Niissä yrityksissä viestinnässä on siis vielä hieman kehittämistä. Heidän tulisi pohtia, olisiko kiitos paikallaan ja miten kiitos annetaan heidän palveluidensa käytöstä.

Erinomaisia tapoja kiittää asiakasta

Mistä asiakasta kiitetään? Miten asiakasta kiitetään? Mikä on sopivaa, mikä ei? Yleensä kiitos on helppo kertoa silloin, kun asiakas avaa ensin suunsa ja kiittää hyvästä palvelusta tai tuotteesta, joka pelasti päivän. Silloin kiitämme asiakasta ja kerromme, että oli ilo palvella. ”Hienoa, että tuotteemme on toiminut.” ”Ilo kuulla, että asiakaspalvelijamme on ymmärtänyt tarpeenne.” Näitä kiitoksia on ilo jakaa eteenpäin sosiaalisessa mediassa tai esimerkiksi verkkosivuilla. Kun asiakas avoimesti antaa kiitokset ilman pyyntöä, on se mielestäni aina arvokasta.

Yritysten tulisi kiittää aina asiakastaan. Korostan sanaa aina. Oli se sitten kysymys, tarjouspyyntö tai palvelun hankinta. Lisäksi yrityksen tulisi kiittää tuplasti palaavia asiakkaitaan. Kiitokset pitävät yllä hyvää mielikuvaa yrityksestä ja lujittavat arvokasta asiakasuskollisuutta. Kiitos on halpa markkinointikeino.

Kiitosta ei siis kannata jättää lähettämättä ja saamaasi kiitosta ei kannata sulkea laatikkoon tai jättää sähköpostikansioon. Kiitokset tulisi mielestäni tuoda julki mahdollisimman avoimesti. Parhaintahan olisi saada siitä kiitos tai julkinen kehu esimerkiksi Linkediniin, Facebookiin tai Googleen. Jos verkkosivuillasi olisi suoraan linkki, jonka kautta asiakas voisi antaa kommenttinsa, olisi se varmasti todella hienoa. Pääasia, että asiakas voi helposti kertoa, että oli tyytyväinen palveluun tai tuote toimi juuri oikealla tavalla ja avusti ongelmassa.

Hennaksi - Kiinnostavaa sisältöä intohimolla

Kaikella on kääntöpuolensa. Olisi hyvin tärkeää, että asiakkaan ei tarvitsisi pelätä kiitoksen antamista. Jotkut meistä ovat varsin yksityisiä ihmisiä. Heille tulisi suoda mahdollisuus pitää tietonsa turvansa. Vaikka he olisivatkin yksityisiä ihmisiä, ei se tarkoita sitä, että heillä ei olisi kiitokselle aihetta. Yleensä tällaiset ihmiset soittavat tai kertovat kiitoksensa kasvokkain.

Millainen on hyvä kiitosviesti?

Kun haluat kiittää asiakastasi palvelun käytöstä, kiinnitä huomiota viestissä seuraaviin asioihin:

  1. Otsikko: Varmista, että asiakas tietää, mistä viestissä on kyse.
  2. Viestin pituus ja sisältö: Pidä viestisi lyhyenä ja napakkana. Kerro kiitos heti alussa, ja perustele kiitosta yhden virkkeen mittaisesti. Muista aina tämä sääntö – yksi asia, yksi viesti. Pidä viestin sisältö henkilökohtaisena, puhuttele asiakasta suoraan etunimellä, teitittele tai sinuttele. Millainen haluat olla?
  3. Ekstra: Voit laittaa viestiin muutakin kiitoksen oheen. Jos haluat asiakkaan ostavan sinulta tulevaisuudessakin, jokin pieni etu on aina hyväksi. Se ei tosin ole pakollista. Olisiko jotain, mikä toisi iloa ja millä jäisit mieleen? Esim. video, kuvasarja, tms.
  4. Älä aikaile kiitoksen lähettämisen kanssa. Verkkokauppamaailmassa kiitoksen voi esim. ajastaa tapahtumaan heti ostoksen jälkeen. Jos et ole verkkokauppias, kirjoita valmiiksi muutama kiitosviesti eri tilanteita varten. Ne on helppo lähettää asiakkaalle vain muuttamalla vaaditut kohdat, esim. nimi, tuote ja kiitoksen syy.
  5. Palautemahdollisuus: Jokaisella yrittäjällä tulisi olla mahdollisuus näyttää toteen onnistunut vuorovaikutus asiakkaan kanssa. Siitä paras tapa on palautteen kerääminen. Sähköiseen viestiin voi sisällyttää palautelinkin. Kirjepostina menevään kiitokseen kannattaa sisällyttää ohjeistus, esim. erillisellä käyntikortilla.

Kun kävit läpi edelliset kohdat, mieleesi muodostui kuva omasta tavastasi antaa kiitosta. Nyt varmasti kelpaisivat esimerkit, eikö? Helpointahan on kirjoittaa viesti muotoon: ”Kiitos ostoksesta/asiakkuudesta/x-sopimuksesta!” Siihen lisäksi laittaisin hieman jotain luottamuksesta, arvostuksesta: ”Teit oikean päätöksen. / Meille on tärkeää, että päätit valita meidät. / Olemme kiitollisia. / Oli ilo palvella.” Jos haluat tehdä viestistä ns. siirappisemman ja henkilökohtaisemman, voit lisätä siihen vielä jotain muutakin: ”Sinä olet syy, miksi teemme tätä. / Valintasi merkitsee meille paljon. / Teemme parhaamme, että voimme tarjota sinulle jatkossakin arvoistasi palvelua. / Olet upea! / Ilman Sinua meitä ei olisi.”

Parhain tapa kiittää on miettiä tapa, joka saisi sinutkin hyvälle tuulelle ostoksen jälkeen.


Henna Eklund | Sisällöntuottaja ja viestinnän ammattilainen

Blogitekstin kirjoitti punakynäpaholainen, digitaalisen viestinnän ja markkinoinnin moniosaaja

Henna Eklund | Hennaksi paljon sanottavaa

Moniosaajat ovat tulevaisuutta. Olen kirjoittaja, copywriter sekä punakynäpaholainen. Minulla on graafista silmää sekä teknistä taitoa. Olen viestinnän moniosaaja ja ”ikiharjoittelija” eli nälkäni oppia lisää markkinointiviestintää sekä digitaalista viestintää ei lopu koskaan. En suostu vain pintapuolisten asioiden hallintaan, koska teen enemmän. Haluan olla hyödyksi Sinulle mahdollisimman monin tavoin. Nämä kirjoittamani blogit ovat yksi tapani toimia niin.

Ota yhteyttä